5 trucos para gestionar tu reputación online

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Supongo que la mayoría habréis oído más de una vez eso de “No es suficiente con ser bueno, además, tienes que parecerlo”.

Pues esto es ni más ni menos en que consiste la reputación.

Llevado al universo 2.0, podemos decir que la reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.

La respuesta de la Wikipedia a la pregunta de ¿Qué es la reputación online? no puede, en este caso, ser más acertada.

La reputación que tengas, cómo seas percibido por la gente, puede marcar la diferencia entre atraer clientes, lectores… a tu site o, por el contrario, perderlos para siempre.

Algo que tenemos que tener especialmente en cuenta es que la reputación no está bajo nuestro absoluto control, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones.

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Esto es especialmente sencillo en Internet, dónde resulta muy fácil y barato verter información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales.

¿Cómo podemos demostrar a los demás que somos lo que decimos que somos?

 Gestionar tu reputación online es la capacidad que tengas de dar una correcta respuesta a estas 5 preguntas:

¿Quién habla de mí?

Facilitar la comunicación marca-cliente tanto con los usuarios de tu web como con tus seguidores en redes sociales debe de ser una labor imprescindible en tu día a día.

Recuerda que cada una de estas redes sociales tiene sus particularidades,  públicos objetivos diferentes y distintos usos.
No hace falta que estés en todas ellas, sino en aquellos perfiles sociales donde esté tu público objetivo para comunicarte con ellos, darte a conocer y recoger su feedback.

Monitoriza tus acciones en los distintos canales sociales en los que estés presente e identifica si te estás dirigiendo al público correcto y en la forma correcta.

Mide el grado de influencia que tienen sobre tu comunidad y cuida todos los detalles de los mensajes con los que te diriges a ellos.

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¿Qué dicen de mí?

Tan importante como quién lo dice es lo que dicen.

Lo que digan de ti irá en función de los “valores” de marca (tanto marca de empresa como marca personal) que hayas sido capaz de construir y comunicar.

Antes de mostrarte en público, identifica tu marca y los valores que quieres que se asocien con ella, la imagen corporativa que quieres lanzar, y con qué palabras y calificativos quieres que te identifiquen.

Tus productos, servicios, tus campañas, todos y cada uno de tus movimientos tienen que respirar tu esencia.

Saber escuchar es súper importante en un entorno donde los comentarios y las opiniones no corren, sino que vuelan.

Aprovéchate de las distintas herramientas gratuitas que existen para identificar que es lo que se está diciendo sobre ti. Te recomiendo:

  • Socialmention: esta herramienta te permite monitorizar lo que se dice de tu marca personal en Internet
    en más de 80 sitios, entre ellos: Twitter, Facebook, LinkedIn, Google, Youtube…
    Con esta herramienta puedes, entre otras cosas, ver cuáles son las palabras claves más utilizadas para encontrar tu marca personal, los Hashtags asociados a tu marca, los usuarios que te mencionan y de que fuentes provienen tus menciones.

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  • Google Alerts: es una de las herramientas más útiles en cuanto a reputación online. te permite conocer al momento qué, cuándo y cómo se publica de nosotros. Funciona mediante alertas que recibes en tu email cuando aparece información sobre alguna de las palabras clave que has asociado a tu marca personal. Es una herramienta muy útil ya que te permite conocer qué se dice sobre ti en la web, blogs, noticias, youtube…

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  • Whostalking: spermite ver que se dice de ti en las redes sociales. No tienes que crearte una cuenta en particular, sino que simplemente basta con que introduzcas tu nombre o tu marca para saber qué se diciendo sobre ti en las redes sociales.

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¿Dónde hablan de mí?

Otro aspecto a destacar es la identificación de los canales que utiliza tu audiencia para comunicarse contigo o para, simplemente, dejar algún comentario respecto a ti o a tu actividad.

Esto te permitirá dirigirte a ellos de una forma más efectiva y directa a través del mismo canal.

Las herramientas que te he mencionado anteriormente te ayudarán también a localizar de dónde te vienen las mencionees.

Estudia las particularidades del canal, el lenguaje y los contenidos que se comparten y en función de ello prepara tu discurso de respuesta.

¿Qué hago si hablan mal de mí?

No ignores nunca los comentarios negativos, ni siquiera los malintencionados, recuerda que un troll puede provocarte verdaderos dolores de cabeza.

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Responde a todas las opiniones negativas, es la mejor manera de demostrarle a tu público que le escuchas y que harás lo posible por remediar un mal servicio prestado, una mala impresión o cualquier otro aspecto de tu marca, productos o servicios.

Responde con calma y después de haber meditado tu respuesta, es recomendable que expliques los hechos una vez se encuentre todo un poco más pensado y calmado. Esto no significa que te tardes un mes en contestar ya que esto sólo serviría para “enfurecer” aún más a tu audiencia, simplemente que no contestes sólo por contestar.

En el caso de un comentario mal intencionado o por parte de un troll, tu respuesta debe ser firme rebatiendo con argumentos objetivos los hechos “falsos” que se expongan.

¿Qué hago si hablan bien de mí?

En este caso aplica aquello de “Es de bien nacidos el ser agradecidos”.

Contesta agradeciendo todas y cada una de las menciones positivas que recibas, aparte de ser agradecido es otra forma de decirle a tu público que le escuchas.

Sé humano, no respondas como un autómata ni en tono comercial, personaliza en la medida de lo posible tus mensajes de agradecimiento como muestra a tu público de que estás y estarás allí con ellos.

Haz estas opiniones visibles, muéstralas en tu site, animarán a otros a comentarte también.

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