¿Qué es y para qué sirve el Customer Journey?

Cuando la «Conversión» se ha convertido en el principal KPI de cualquier negocio, se hace imprescindible conocer cuál es el proceso de compra que realizan los consumidores con el objetivo de determinar si estamos llegando bien a ellos y conduciéndoles por el camino correcto o, por el contrario, determinar en que fase del proceso les estamos perdiendo.

Y esto es para lo que sirve el Customer Journey.

Así, podemos definir el Customer Journey como el proceso por el que pasa una persona desde que detecta o se plantea una necesidad, hasta que finaliza la compra de un producto o servicio teniendo en cuenta cada una de las etapas, interacciones y canales por los que atravesará a lo largo del ciclo de compra.

Fases del Customer Journey

Se pueden identificar 3 grandes fases en el «viaje» que realizan los consumidores a lo largo del proceso de compra:

1.- Fase de Marketing

Esta fase la podemos dividir, a su vez, en 2:

  • Descubrimiento: El consumidor ha descubierto que tiene una necesidad, es consciente de ello y comienza a recabar información que le ayude en la futura toma de decisiones. En esta fase el consumidor busca cómo otras personas han afrontado su mismo problema, se empapa de valoraciones, comentarios, …
  • Aprendizaje: El consumidor empieza a valorar las distintas soluciones que se le ofrecen y a tener en cuenta las distintas opciones.

Desde el departamento de marketing se puede influir en esta fase presentando contenidos para que los usuarios empiecen a considerarnos como una opción a tener en cuenta para satisfacer su necesidad y para crear en ellos una urgencia para resolverla.

2.- Fase de Ventas

Se divide también en otras 2 fases:

  • Elección: En esta fase el consumidor reduce su listado de opciones, evalúa los diferentes proveedores y, finalmente, decide el producto/servicio confiando en que cumplirá sus expectativas y satisfará sus necesidades. A lo largo de esta fase la empresa intentará convencer al potencial cliente de que su producto/servicio es la mejor opción para él. Para ello es fundamental que trabaje el contenido que va a compartir a través de los distintos canales de comunicación en los que esté presente.
  • Adquisición: Finalmente, y en base a toda la información e inputs que ha ido recibiendo a lo largo de todo el proceso de compra, el consumidor lleva a cabo su elección final y adquiere el producto/servicio.

3.- Fase de Post compra

Esta fase, no por ser la última es la menos importante.

La podemos dividir en 3 fases:

  • Satisfacción: Si todo va bien al recibir el pedido y el cliente se siente satisfecho con el producto/servicio, lo más probable es que vuelva a comprarnos cuando vuelva a tener una necesidad similar.
  • Lealtad: El cliente satisfecho vuelve a adquirir los productos/servicios de la empresa. Es el momento de «premiarle» por su fidelidad con algún obsequio, descuento, … como muestra de nuestro agradecimiento. De esta forma lograremos llevarle a la siguiente fase.
  • Recomendación: Sin duda no hay nada que añada más valor a una marca que el hecho de ser recomendada por sus clientes. La recomendación es mucho más poderosa que cualquier publicidad llevada a cabo desde la empresa y, por supuesto, mucho más creíble. Por ello, va a ser importantísimo que nuestro cliente no se olvide de nosotros.

Y, ¿Cómo podemos identificar este «viaje» de los consumidores para poder detectar dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que seamos los elegidos a la hora de decidir la adquisición de un determinado producto/servicio?

A través del denominado Customer Journey Map, que no es sino una técnica que nos permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde el inicio hasta el final de su proceso de compra.

Pero esto lo veremos en el siguiente post 😉 😉

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