¿Qué es y para qué sirve un mapa de experiencia del cliente?

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Entender qué es lo que sucede con nuestros clientes durante las diferentes fases del proceso de compra es algo esencial dentro de cualquier estrategia de marketing.

Para ello, se utiliza el denominado mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map, que es una herramienta que nos permitirá conocer y desarrollar la experiencia de nuestros clientes en relación a un determinado producto o servicio que les estamos ofreciendo.

Cuando un cliente compra un producto o utiliza un servicio, no paga por el producto o servicio en sí mismo, sino por el problema o necesidad que le resuelve o por la satisfacción que su uso le produce.

Por ello es importante poder identificar las expectativas, necesidades y demandas de nuestros clientes y orientar nuestros productos y servicios en base a ellas.

A través de los mapas de experiencia del cliente identificaremos cuáles son sus reacciones e interacciones en cada una de las etapas del proceso de compra.

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Pero, ¿por dónde empezamos?

Existen muchos modelos de mapa de experiencia del cliente así como diversas herramientas para desarrollarlos (luego veremos algunas), pero lo que es común a todos ellos es la información que debemos ser capaces de extraer de ellos.

Yo la centro en 6 puntos básicos:

1.- Identificación del cliente

Conocer a nuestro cliente y conocerlo bien es fundamental: qué le gusta y qué no, cómo se relaciona con su entorno, qué comparte en sus redes, qué le preocupa y qué le agrada …

Si no definimos bien a nuestro cliente corremos el riesgo de que la experiencia de usuario que diseñemos para él no sirva para nada.

2.- Definición de etapas

Debemos de identificar las distintas etapas del proceso de elección y compra que vamos a analizar.

Generalmente se identifican cuatro:

  • Primera toma de contacto: ¿Cómo nos ha conocido?
  • Interacción: ¿Qué es lo que busca?, ¿Qué quiere?
  • Retención: ¿Qué podemos hacer para que el cliente se quede con nosotros?
  • Expansión: ¿Qué hacer para que nos recomiende a otros?

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3.- Comportamiento del cliente

Deberemos intentar averiguar qué es lo que hace en cada fase, qué es lo que le motiva a seguir adelante en el proceso de compra y qué es aquello que le frena o le hace dudar.

4.- Comportamiento de la empresa

Se trata de obtener información acerca de qué le podemos ofrecer en cada una de las fases del proceso, cómo podemos influir en él, qué tenemos que hacer para que vaya pasando por las distintas fases de compra hasta llegar a culminar el proceso.

5.- Puntos de contacto

También llamados “touchpoints”, son aquellos puntos donde el cliente entra en contacto con la empresa, los puntos donde van a tener lugar las interacciones del cliente con la marca.

Aquí tendremos que identificar los canales a través de los cuales el cliente se puede poner en contacto con la empresa.

Éstos pueden ser físicos, a través de email, de la página web …

Además, tendremos que identificar cuáles son las emociones que ese contacto ha producido (positivas, neutras o negativas).

Es muy importante la identificación de estos puntos, ya que ésto nos permitirá actuar sobre las experiencias no satisfactorias para mejorarlas de forma que podamos incrementar el grado de satisfacción de nuestros clientes y animarles a completar el proceso.

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Se trata de realizar una escucha lo más activa posible de nuestros clientes :) :)

¿Qué herramientas podemos utilizar para elaborar un mapa de experiencia del cliente?

Existen varias herramientas para elaborar ese mapa de experiencia del cliente que nos permita identificar los puntos de contacto de cada una de las fases por las que atraviesan los usuarios desde que tienen ocasión de conocer nuestra marca, hasta que se convierten en clientes.

Algunas de ellas son:

1.-Uxpressia

Esta herramienta nos permite, de forma gratuita, crear mapas de experiencia del cliente diseñados a partir de los puntos de contacto y de los canales a través de los cuales los usuarios pueden interactuar con la marca.

Entre sus funcionalidades destacan la posibilidad de compartir y colaborar con otras personas en la creación de los mapas, poder actualizar y mejorarlos en cualquier momento, poder exportarlos en formato PDF o PNG …

Incluye diferentes plantillas para adaptarse mejor a las características de cada empresa y cuenta también con la posibilidad de que los usuarios creen su propio mapa totalmente desde 0.

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2.- Canvanizer

Esta herramienta es muy sencilla de usar e incluye, para cada plantilla, una explicación de cómo usarla.

Permite que varias personas participen en la elaboración del mapa, pero no permite importar información.

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3.- Touchpoint

Se trata de una herramienta de pago que nos ofrece una prueba de 15 días gratuita.

Es una de las herramientas más completas y entre las funcionalidades que nos ofrece destacan la posibilidad de involucrar a varias personas en la creación de los mapas de experiencia y el poder importar información relacionada con los clientes para crear estos diagramas.

Nos permite también tener una completa visión de cada uno de los touchpoints o puntos de contacto que intervienen a lo largo del proceso de compra, así como determinar cuáles de ellos son más críticos para lograr atraer y fidelizar a los clientes.

Por último, nos ofrece también la posibilidad de determinar el ROI y el impacto de cada uno de los puntos de contacto.

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Acercarte a tus clientes, conocerles y entenderles mejor es más fácil de lo que piensas.

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