¿Sabes cómo diseñar un Customer Journey Map?

Después de verificar la importancia que tiene conocer «el camino» que siguen los consumidores durante el proceso de compra, parece importante ver cómo podemos «visualizar» el mismo.

En el Customer Journey Map debemos identificar cuáles son los canales, las herramientas y todos los elementos que interactuarán con los clientes durante todo el proceso de información, decisión, compra y post venta.

Es importante también identificar qué es aquello que genera mayor valor para la experiencia del cliente y cómo afecta a su relación con la marca.

Así, el Customer Journey Map nos va a permitir mostrar en un plano todas y cada una de las etapas que debe atravesar un cliente en su camino para contratar un servicio o comprar un determinado  producto.

Si bien no existe un único modelo de Customer Journey Map (existen múltiples ejemplos y plantillas), si podemos definir una serie de fases o etapas clave a la hora de personalizar nuestro diseño.

Fase 1: Preventa

Dentro de esta fase podemos distinguir varias «tareas» en el diseño de nuestro Customer Journey Map.

1.- Definir/identificar al cliente: debemos, en primer lugar, definir una clientela potencial y, posteriormente, trataremos de conocer todos los detalles posibles sobre estos clientes potenciales, tanto a nivel demográfico: edad, sexo, estudios, nivel de vida, …, como a nivel psicográfico: sus rutinas, aficiones, gustos, necesidades, inquietudes, …

2.- Reconocer y analizar las distintas etapas por las que pasa el cliente para relacionarse con la empresa: a estas etapas se las denomina también puntos de contacto o touchpoints, y se trata de aquellos momentos en los que existe algún tipo de contacto entre un consumidor y una empresa.

Debemos diferenciar aquellas etapas que generan en nuestros clientes emociones positivas de aquellas que pueden dar lugar a emociones negativas una vez que el cliente conoce ya nuestro producto/servicio:

Positivas:

  • Motivación: El potencial cliente conoce la empresa, su producto/servicio y está lo suficientemente motivado para considerar adquirirlo.
  • Atracción: Le atrae lo que estamos contando acerca del producto/servicio. Tenemos que mantener esta atracción“enganchándole” con contenido lo suficientemente atractivo para generar necesidad de seguir manteniendo el contacto con nosotros.

Negativas:

  • Recuerdos de experiencias pasadas: cualquier mala experiencia anterior puede generar emociones negativas o de inseguridad respecto a nuestro producto/servicio. Es importante tenerlo presente para mostrar sus atractivos y bondades más relevantes de forma que puedan borrar cualquier vestigio de dicha mala experiencia pasada.
  • Comparación: aquí también vale el dicho de que «las comparaciones son odiosas», pero es muy difícil evitar que nuestros clientes nos comparen con la competencia y busquen recomendaciones, testimonios, valoraciones o experiencias de otros clientes que han adquirido un producto/servicio de características similares. Es en esta etapa donde debemos generar la máxima confianza y reforzar las motivaciones positivas de nuestros clientes, incluyendo testimonios y valoraciones reales de otros usuarios, destacando las ventajas (aunque sean mínimas) de nuestro producto/servicio frente a los de la competencia, ofreciendo algún valor añadido (periodo de prueba, % de descuento en la primera compra, …).

A lo largo de esta etapa, debemos «mapear»  la forma de contacto y los canales a través de los cuales nos relacionamos con nuestra clientela (Web, Newsletters, Redes Sociales, Atención telefónica…) así como lo que provocan estas relaciones (felicidad al encontrar lo que buscan, desconfianza si el proceso de compra es complicado, irritabilidad por la continua recepción de emails y llamadas comerciales…).

Fase 2: Venta

Llegados a esta esta fase ya hemos convencido al cliente, el cual ya ha seleccionado nuestro producto/servicio.

Pero aún no nos lo ha adquirido. Para lograr la venta debemos superar también algún que otro punto «crítico», el más importante: El método de pago.

  • El Proceso de pago: ya tenemos al cliente convencido y decidido a adquirir nuestro producto/servicio, pero si en el momento de la compra se distrae o el proceso no le resulta fácil y seguro, se nos irá. Es por ello que hay que prestar especial atención a este momento:
    • Sólo los datos necesarios: Pedir datos en exceso es uno de los principales motivos de abandono del proceso de compra.
    • Claridad en el proceso: La claridad genera confianza, informa a tus clientes de los pasos que deben seguir, en qué parte del proceso están y cuánto les queda para finalizar su compra.
    • Seguridad en el proceso de compra: El cliente se sentirá más tranquilo si puede revisar en cualquier momento el producto/servicio que esta comprando.
    • Medios de pago: Lo ideal es ofrecer variedad de métodos de pago, pero sin generar confusión.

Fase 3: Post – Venta

No debemos pensar que porque ya hayamos realizado una venta, el Customer Journay Map termina aquí.

La etapa post venta es esencial por 2 motivos: por un lado, un cliente satisfecho volverá a comprarnos, e igual o más importante es el hecho de que nos valore y recomiende ese mismo cliente satisfecho.

Por ello, deberemos cuidar los plazos y formas de entrega del producto/servicio. Que estos se adecuen a las expectativas del cliente.

De esta manera, lo más probable es que nuestro cliente  comparta su experiencia en redes sociales y lo comente con sus allegados.

En caso de que la experiencia no le haya resultado satisfactoria, deberemos actuar lo antes posible ante una reclamación o comentario negativo. La mejor manera de tener clientes satisfechos y que vuelvan a confiar en nosotros es respondiéndoles siempre y ofreciéndoles soluciones.

Algunos ejemplos de Customer Journey Maps

¿Empezamos? 😉 😉

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